Qualipref : une démarche de qualité à la préfecture de l'Ain pour garantir un meilleur service
En lien avec le référentiel Marianne applicable à tous les services de l'Etat, le référentiel Qualipref 2 a été adapté par le ministère de l'Intérieur qui propose en plus des modules métier adaptés aux missions des préfectures. En 2013, la préfecture de l'Ain poursuit la démarche qui prend la forme d'une labellisation .
Les engagements de service concernent principalement l'accueil général des usagers :
ACCUEIL GENERAL
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Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement
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Un accueil attentif et courtois
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Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge
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Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente
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Un accueil téléphonique courtois et efficace
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Une réponse claire et compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé et respecté
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Une réponse systématique à vos suggestions et réclamations
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A votre écoute pour progresser.
La préfecture a choisi également de faire évaluer son action dans le domaine du module à option de la COMMUNICATION D’URGENCE EN CAS D’EVENEMENT MAJEUR
- activation en moins d'une heure de la cellule de communication de crise opérationnelle 7/7j – 24/24h
- En moins d’une heure après le début de l’événement majeur, nous assurons l’information factuelle des élus locaux, du grand public et des médias à l’aide des moyens permanents d’information
- Nous activons la CIP (cellule d'information du public) à l’aide du NUC (numéro unique de crise) dans un délai limité et communiqué au public
- Des exercices de communication d'urgence en cas d’événement majeur sont réalisés régulièrement.
Une attention sur le suivi des engagements et l'écoute des usagers.
Afin de mesurer le respect des engagements qualipref des indicateurs sont suivis et ils permettent de mesurer l'évolution des résultats dans le temps et les temps d'attente prévisibles moyens.
- L'écoute des usagers : un recueil des suggestions et réclamations (doléances) sur la manière dont ils sont reçus à l'accueil général est assuré. Des réponses sont apportées par courrier ou courriel, aux usagers.
-Chaque année est réuni un comité des usagers qui regroupe des représentants des associations de consommateurs ou d'usagers, des représentants d'associations d'élus et de chambres consulaires, des socioprofessionnels et des représentants des servicesde l'Etat
